ATENCIÓN AL CLIENTE
1. ¿Por qué cambian los clientes y en qué porcentaje de importancia?.
2. ¿Cuándo debemos utilizar como saludo "hola"?.
3. ¿Qué nos dice sobre la forma de saludar estrechando la mano?
4. ¿Cuándo un dependiente esta ocupado con un cliente como debe actuar si entra un nuevo cliente? y ¿si suena el teléfono?
5. ¿Con qué se asocia el uso de "usted" y qué significado tiene realmente?
6. ¿Que pasos debemos seguir para despedir al cliente?.
7. Enumera las claves que nos indica el documento para la recepción del cliente.
8. Citas 2 tipos de actitudes que debemos evitar ante el cliente.
9. Como debemos actuar ante una puerta ¿pasa primero el cliente o el dependiente?.
10. Si un empleado sube o baja unas escaleras a que lado se deberá situar.
11. Como colocarse en una escalera mecánica.
12. ¿Qué significa trabajar con ayudas visuales?.
13. Que frase de Valle Inclán aparece en el documento.
14. Explica porque el exceso de rigidez en la organización de una empresa puede influir en la atención al público.
15. En la comunicación telefónica cuantas veces como máximo debemos dejar sonar el teléfono.
16. Cada cuanto tiempo debemos comunicarnos con el interlocutor cuando esta a la espera.
17. Como se debe proceder si estamos al teléfono y suena otra linea.
1-.El 40% cambia de comercio por el mal servicio.
El 30% por diferentes factores (complicado acceso, difícil aparcamiento, impresión
desfavorable...)
El 20% no conocen la empresa.
Un 8% porque no conocen el producto que ofrece la empresa
2-.Hola, debería reservarse para aquellas ocasiones en que exista un cierto grado de confianza, y éste suele ser un error frecuente en el trato al cliente.
3-.En un comercio no es habitual que los empleados den la mano al saludar.
Estrechar la mano es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con, los que vamos a gestionar acto seguido. En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve.
4-.Cuando el dependiente está ocupado con otros clientes, y accede un
nuevo visitante saludaremos al recién llegado aunque estemos atendiendo.
El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con
un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar. Pedirá disculpas
por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicará que lo hará en
cuanto le sea posible.
-Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente presencial tiene prioridad.
Para un cliente siempre es más fácil reiterar una llamada que esperar
a que terminen de atendernos; el cliente puede impacientarse.
5-.Suele asociarse el “usted” con una “edad avanzada” y sin embargo su
significado es simplemente una muestra de “respeto”.
6-.Acompañarle hasta la salida
-Facilitarle la apertura de la puerta, especialmente si tiene dificultades
- Despedirle correctamente
-Un “Adiós, muchas gracias” acompañado de una actitud cordial sería una perfecta despedida.
7-. Acogida grata
Amabilidad
Respeto
Rapidez
Profesionalidad
Buen servicio
Buena comunicación con el cliente
Ambiente acogedor
Impacto del producto
Eficacia
Gratitud
Atención individualizada
Calidad
8-.Un dependiente no debe mantener discusiones acaloradas con un compañero
en presencia de clientes.
-No podemos permanecer sentados al saludar; debemos levantarnos
y permanecer de pie si nada lo impide, para atenderle correctamente.
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9-.Ante una puerta debemos ceder el paso a los clientes. No obstante
cuando el dependiente debe dirigirles, lo adecuado es que camine por
delante de ellos para indicarles por dónde avanzar.
10-.Subiendo o bajando escaleras, los empleados deben situarse en su margen derecho.
11-.En las escaleras mecánicas se circulará por la izquierda si se desea
avanzar, sin embargo cuando nos dejamos llevar por ellas nos mantendremos
a la derecha.
12-.Mostrar en lo posible imágenes (catálogos,revistas)que permitan obtener información adicional de los productos ,o clarificar un argumento.
13-.” Es de necios confundir valor y precio”
14-.En muchas ocasiones, un exceso de rigidez supone un obstáculo. Es más conveniente proporcionar a los empleados autoridad, información y medios
suficientes, que les capacite para hacer frente a cualquier tipo de problema; esperar
la autorización de una instancia superior para determinados trámites, en muchas ocasiones resta agilidad en la “atención al cliente”.
Sería muy recomendable que las decisiones estén descentralizadas.
15-.Se debe coger el teléfono antes de la 3ª llamada.
16-.Es obligado que cada 15 segundos informemos a quien espera al teléfono
cuando la línea continúa ocupada y pidamos disculpas.
17-.Si la 1ª conversación está a punto de concluir, dejaremos sonar el teléfono
hasta poder atender tranquilamente la 2ª llamada
Si no es el caso, se interrumpirá momentáneamente la conversación para
atender la 2ª llamada..pero siempre la 1ª llamada tiene preferencia sobre
la 2ª.
